(Gastartikel von David Kriesten) Diese Frage stellen sich viele Amazon Verkäufer. Denn die größte Gefahr für den langfristig erfolgreichen Verkauf auf Amazon geht von einem gesperrten Verkäuferkonto aus. Leider passiert es nicht selten, dass Amazon Konten sperrt. Die Gründe dafür können vielfältig sein. Manchmal wirft Amazon dem Händler Verstöße gegen die Richtlinien vor, manchmal werden die sogenannten compliance Verstöße angegeben – und in einigen Fällen führt eine Routineüberprüfung des Accounts zu einer Sperre, wenn die benötigten Unterlagen vom Händler nicht rechtzeitig oder nicht in der von Amazon geforderten Weise eingereicht werden.
Im zuletzt genannten Fall führt die Freischaltung des Amazonkontos i.d.R. über ein Briefing mit einem Experten, das Erstellen aller Unterlagen in der geforderten Form und dem Senden einer gezielten Email an die richtige Stelle.
Inhaltsverzeichnis
Verkäuferkonto gesperrt wegen Verstößen
Komplexer ist es, ein Amazonkonto freizuschalten, das wegen Verstößen gegen die Amazonrichtlinien oder wegen Compliance-Problemen (bspw. DAC7-Richtlinie) gesperrt wurde. In einem solchen Fall musst du einen Maßnahmenplan an Amazon senden.
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Der Maßnahmenplan bei einem gesperrte Amazonkonto
Was ist ein Maßnahmenplan? Und wie sollte ein Maßnahmenplan aufgebaut sein, um die Sperre des Amazon Verkäuferkontos aufzuheben? Ein Maßnahmenplan zur Aufhebung der Sperre eines Verkäuferkontos ist ein Schreiben, mit dem du Amazon davon überzeugen musst, dass du das bestehende Problem mit deinem Konto verstanden und gelöst hast. Außerdem musst du zeigen, wie du sicherstellst, dass das Problem in Zukunft nicht mehr auftritt.
Der Plan wird von Amazon sowohl inhaltlich als auch strukturell geprüft. Vermutlich wird die erste Prüfung von einer KI durchgeführt. Nur wenn der Plan diese Prüfung besteht, liest sich ein Mensch bei Amazon den Maßnahmenplan durch.
Verkäuferkonto gesperrt – drei Stufen des Amazon Maßnahmenplans
Die KI prüft dabei insbesondere, ob der Plan der von Amazon vorgegebenen Struktur entspricht. Amazon fordert i.d.R. einen dreistufigen Aufbau des Plans.
1. Grundursache des Problems
Hier musst du beschreiben, welches Problem in deinem Konto aufgetreten ist. Und wie es dazu gekommen ist. Nenne auf jeden Fall die Richtlinie, gegen die du verstoßen hast und verlinke diese. Wenn du eine „falsche“ Richtlinie nennst, wird dein Plan abgelehnt. Schreibe auch klar und deutlich, wie es zu diesem Problem in deinem Konto gekommen ist. Sage also, was in deinen Prozessen falsch gelaufen ist – oder wieso dir die entsprechende Richtlinie nicht bekannt war. Beachte: Nur wenn du Amazon davon überzeugen kannst, dass du wirklich analysiert und verstanden hast, wieso das Problemaufgetreten ist, wird dein Maßnahmenplan akzeptiert und das gesperrte Konto freigeschaltet.
2. Unternommene Maßnahmen, um das Problem zu lösen
Als nächstes musst du zeigen, dass du das Problem gelöst hast. Das bedeutet beispielsweise, dass du zeigst, dass du fehlerhafte Amazon Listings korrigiert hast, dass du Kunden eine Erstattung angeboten hast, die ein falsches Produkt bekommen haben – oder dass du ein verknüpftes Konto freigeschaltet hast.
3. Eingeführte Maßnahmen, um sicherzustellen, dass das Problem in Zukunft nicht mehr auftritt
Der dritte Teil des Maßnahmenplans bei einem gesperrten Amazonkonto wird oft als der wichtigste Teil empfunden, um das Konto wieder freizuschalten. Ausmeiner langjährigen Erfahrung weiß ich, dass das nicht korrekt ist. Alle drei Teile des Maßnahmenplans sind gleich wichtig. Korrekt ist, dass der dritte Teil i.d.R. der ausführlichste Teil ist – und auch dass er am schwierigsten zu erstellen ist. In diesem Teil geht es darum, Amazon zu überzeugen, dass du Maßnahmen ergriffen hast, die das wiederholte Auftreten dieses Problems für die Zukunft ausschließen.
Mein Tipp: Gib hier zum Beispiel an, wie dein neuer Prozess zum Listen von Artikeln aussieht und gehe explizit darauf ein, wie dieser Prozess sicherstellt, dass beispielsweise nicht erlaubte Wörter in Amazon Titeln und Amazon Bulletpoints nicht mehr auftauchen.
👉🏻 Hier ein praktisches Beispiel: Wenn du Probleme mit der Rate gültiger Sendungsnummern hattest, kannst du einen Prozess einführen, bei dem alle Sendungsnummern auf Gültigkeit geprüft werden, bevor du diese bei Amazon hinterlegst.
Worauf du unbedingt noch achten solltest
Die Liste der möglichen Maßnahmen ist unendlich lang. Du musst auf jeden Fall sicherstellen, dass die Maßnahmen wirklich dazu geeignet sind, das identifizierte Problem zu verhindern. Dazu musst du sehr präzise erklären, wie die Maßnahme aussieht. Es reicht nicht aus, zu schreiben, dass du einen neuen Versandpartner hast, wenn dein Konto wegen Lieferproblemen gesperrt wurde. Stattdessen musst du schreiben, wie du sicherstellst, dass mit dem neuen Versandpartner die Probleme nicht mehr auftauchen.
👉🏻 Hier ein praktisches Beispiel: Das könnte beispielsweise. sein, dass du beschreibst, dass die Ware mit dem neuen Versandpartner direkt in ein Sortierzentrum gebracht wird und nicht erst konsolidiert wird. Oder du zeigst, dass der neue Versandpartner bspw. beim Versand ins Ausland schneller ist, als der alte Versandpartner.
Gesperrtes Amazonkonto – entwickele mehrere Maßnahmen
Um das gesperrte Amazonkonto freizuschalten, solltest du zudem nach Möglichkeit mehr als nur eine Maßnahme entwickeln, die das Problem in Zukunft vermeidet. Im obigen Beispiel einer Sperrung wegen anhaltender Lieferprobleme wären beispielsweise das Erhöhen der Vorlaufzeit für den Versand oder das vermehrte Nutzen von Amazon FBA weitere mögliche Maßnahmen.
Teile Amazon mit, wie lange du für die Umsetzung benötigst
Gibt auf jeden Fall bei jeder Maßnahme an, ab wann diese implementiert sein wird. Nicht jede Maßnahme lässt sich innerhalb weniger Tage umsetzen. Wichtig ist, dass du Amazon mitteilst, wie lange du für die Umsetzung der Maßnahme brauchst. Ohne diese Angabe sinken die Chancen, dass dein gesperrtes Amazonkonto wieder freigeschaltet wird.
7 praktischen Tipps beim gesperrten Verkäuferkonto auf Amazon
Ich werde oft gefragt: Was sind die best practice Empfehlungen für den Maßnahmenplan, um das Amazon Verkäuferkonto freizuschalten? Hier meine 7 Tipps:
1. Hole dir professionelle Hilfe
Die Freischaltung eines gesperrten Amazonkontos ist eine komplexe und oft zeitkritische Aufgabe. Nicht wenige Händler sind von den Umsätzen abhängig, die über Amazon generiert werden. Es ist deshalb empfehlenswert, frühzeitig, spätestens nach wenigen gescheiterten Versuchen, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Es gibt einige Dienstleister, die sich auf die Freischaltung von Amazonkonten spezialisiert haben. Im deutschsprachigen Raum zählt David Kriesten zu den Experten auf dem Gebiet.
2. Ein Maßnahmenplan ist wie ein Spiegel
Jeder der drei Abschnitte des Maßnahmenplans muss die gleichen Probleme widerspiegeln und sich darauf beziehen. Prüfe bei deinem Plan immer, ob die Abschnitte zwei und drei sich vollständig auf die im ersten Abschnitt identifizierten Probleme beziehen. Lass alles weg, was sich nicht explzit auf die identifizierten Problemursachen bezieht und stelle sicher, dass du mit deinen Maßnahmen alle identifizierten Problemursachen löst.
3. Schiebe die Schuld niemals auf jemand anderen
Amazon sperrt ein Verkäuferkonto dann, wenn der Händler seiner Verantwortung für die Einhaltung von Richtlinien nicht nachgekommen ist. Das bedeutet, dass aus Amazon’s Sicht immer ausschließlich der betroffene Händler die Verantwortung für das Problem trägt. Schreibe deshalb niemals, dass ein Dritter (Versandpartner, Softwareentwickler, eine Agentur, ein Lieferant oder ein Kunde) einen Fehler gemacht hätte. Nur wenn du bei dir im Unternehmen die Verantwortung für das Problem suchst und findest, kannst du einen Maßnahmenplan schreiben, mit dem du das gesperrte Amazonkonto wieder freischalten kannst.
4. Schreibe einfache Sätze
Der Maßnahmenplan muss bei Amazon schnell und fehlerfrei verstanden werden. Es ist deshalb wichtig möglichst einfache und präzise Sätze zu schreiben. Eine Empfehlung hierzu lautet: Lasse den Plan von google oder deepl in eine andere Sprache übersetzen und übersetze das Ergebnis wieder zurück ins Deutsche. Nur wenn jeder Satz nach dieser Übersetzung noch fehlerfrei und inhaltlich korrekt ist, ist dein Maßnahmenplan in einfachen Sätzen geschrieben, die jede*r – egal ob Mensch oder KI, egal ob deutschsprachig oder nicht – verstehen kann.
5. Lies dir alle Infos, die du von Amazon bekommen hast, aufmerksam durch
Amazon sendet dir Nachrichten, wenn dein Konto gesperrt wird. In vielen Fällen bekommst du auch zuvor bereits Warnungen. Nimm diese Nachrichten ernst und lies sie sehr aufmerksam durch. Oft findest du darin Hinweise, was Amazon dir genau vorwirft. Das ist dein erster Anhaltspunkt, um die auf die Ursache nach der Problemursache zu machen.
6. Sei ehrlich
Erfinde keine Problemursachen, sondern stelle sicher, dass du absolut ehrlich bist, um dein Amazonkonto bei einer Sperre wieder freizuschalten. Es ist viel schwerer die Lösung für ein erfundenes Problem zu entwickeln, als eine echte Analyse der Problemursache zu machen – und sich um die Lösung dieses Problems zu kümmern. Außerdem hilft es dir nicht für die Zukunft, wenn du das wahre Problem verschweigst. Denn du möchtest schließlich vermeiden, dass dein Amazonkonto in Zukunft erneut wegen des gleichen Problems gesperrt wird.
7. Fälsche keine Dokumente
Wenn du Unterlagen einreichen musst, stelle sicher, dass diese Unterlagen korrekt sind. Nicht wenige Händler versuchen durch gefälschte Rechnungen nachzuweisen, dass gewisse Artikel bei bestimmten Lieferanten gekauft wurden oder ähnliches. Wenn Amazon den Verdacht hat, dass ein Dokument gefälscht sein könnte, musst du mit vielen kritischen Rückfragen rechnen. Das verlängert den Prüfprozess einerseits und führt andererseits nicht selten dazu, dass die Fragen nicht plausibel beantwortet werden können. Eine Freischaltung eines Kontos ist ausgeschlossen, wenn der Verdacht einer Dokumentenfälschung im Raum steht.
Über den Autor
David Kriesten hat mehr als 10 Jahre Erfahrung im Amazonhandel. Diese hat er sowohl als Mitarbeiter einer der größten deutschen Amazonhändler als später auch als selbstständiger Händler gemacht. Seit 2019 berät David hauptberuflich andere Händler und hat sich dabei auf die Freischaltung gesperrter Amazonkonten und ASINs, sowie auf die Abwendung drohender Sperren spezialisiert. Mit der Erfahrung von mehr als 500 freigeschalteten Konten gehört er zu den führenden Experten für Maßnahmenpläne und Kontoprüfungen.
